1نطاق الشكاوى
تشمل الشكاوى الاشتراك والفوترة، ودقة بيانات الحساب، والمحتوى المخالف، والمشاريع الخاصة، وسلوك المستخدمين، وتعطّل الخدمة، والخصوصية. لا تفصل المنصة في النزاعات التعاقدية بين المستخدمين، لكنها تستقبل البلاغات المتعلقة باستخدام الخدمة.
2تقديم الشكوى
- تُقدَّم الشكوى عبر النموذج الإلكتروني أو البريد المخصص المبيّن في الموقع.
- تتضمن بيانات مقدّم الشكوى ووسيلة التواصل ورقم الحساب أو الفرصة ووصف الواقعة والمستندات الداعمة.
- يُمنح مقدّم الشكوى رقمًا مرجعيًا، ويُقرّ باستلامها خلال يومي عمل مستهدفين.
- تُراجَع الشكوى ويُطلب الاستكمال عند الحاجة، ويصدر الرد خلال عشرة أيام عمل مستهدفة، ما لم تتطلب الواقعة وقتًا أطول مع إشعار المشتكي.
3الإنصاف والتصعيد
تُعالَج الشكوى بسرية وبواسطة شخص لم يكن طرفًا مباشرًا في الواقعة قدر الإمكان. يستطيع المشتكي طلب مراجعة النتيجة خلال خمسة أيام عمل من استلامها. ولا تمنع هذه السياسة المستخدم من اللجوء إلى الجهة الحكومية أو القضائية المختصة.
4شكاوى البيانات والمحتوى
تُحال شكاوى البيانات الشخصية إلى مسؤول أو فريق الخصوصية. ويجوز إخفاء المحتوى محل البلاغ مؤقتًا عند وجود خطر أو ادّعاء جدّي، إلى حين استكمال المراجعة. ويُحظر الانتقام من مقدّم شكوى حسنة النية.
